トラブル解決ポリシー

本ポリシーは、利用規約第7条（通報・紛争解決）および第12条（当社の責任範囲）を具体化し、ユーザー間で発生したトラブルおよび配信トラブルに対して当社運営チームがどのように介入・調査・対応するかを明示するものです。本ポリシーと利用規約の内容に差異が生じた場合は、利用規約が優先します。

1. 本ポリシーが対象とするトラブル

以下のような事案について、運営チームは本ポリシーに従って対応します。

• 配信者による規約違反配信・不適切配信
• ユーザー間の誹謗中傷・嫌がらせ・脅迫
• 権利侵害（著作権・肖像権・プライバシー権侵害等）
• チケット（1on1配信）のキャンセル・未実施に関するトラブル
• 決済・ポイントに関する不正・トラブル
• なりすまし・虚偽情報に基づくトラブル
• コミュニティガイドラインに違反する行為全般（詳細はコミュニティガイドライン）

2. 通報受付窓口

トラブル発生時には、以下のいずれかの窓口から運営チームに通報・相談することができます。

3. 対応フロー

通報受付後、運営チームは以下のフローに沿って対応します。

4. 運営チームが取りうる措置

事案の重大性・悪質性・繰り返し回数に応じて、以下の中から適切な措置を選択します。

• 警告通知
• 配信機能・チャット機能の一時制限
• 配信者権限の剥奪
• アカウントの一時停止または永久停止
• 関連するポイントの無効化
• 被害者への返金または代替ポイント付与
• 法的機関への情報提供・通報協力

悪質な違反（詐欺、脅迫、児童保護に関わる事案、反社会的行為、決済不正等）が確認された場合、運営チームは段階を経ず即時にアカウントの永久停止、保有ポイントの没収、警察その他関係機関への通報・協力を行います。

5. 被害者救済

トラブルにより被害を受けたユーザーに対して、運営チームは以下のような救済措置を講じます。

• 返金・ポイント再付与：配信者の規約違反配信、未実施チケット、システム障害等により視聴機会が失われた場合、原則としてポイントを返還します。詳細は返金ポリシーをご確認ください。
• 情報開示請求への協力：法的手続き（名誉毀損訴訟等）に必要な範囲で、法令および社内手続きに従った情報開示請求に協力します。
• 外部相談窓口のご案内：警察・消費生活センター・弁護士会等、必要に応じて外部窓口のご案内を行います。

6. 通報者の保護

• 通報者の氏名・アカウント情報・通報内容の詳細は、通報の対象となったユーザーには開示されません。
• 通報を理由として通報者が不利益な取扱いを受けることはありません。
• ただし、法令上の要請（裁判所からの情報開示命令、捜査機関からの法定の開示要請等)がある場合は、必要最小限の範囲でこれに応じる場合があります。
• 虚偽の通報・嫌がらせ目的の反復通報は、本ポリシーおよびコミュニティガイドライン違反として、通報者に対する措置の対象となります。

7. 運営チームの対応時間帯

運営チームの標準対応時間帯は原則として平日10時から19時までです。ただし、児童保護に関わる事案、生命・身体への危険、深刻な権利侵害等の緊急事案については、営業時間外・休日であっても24時間以内に対応します。

8. 異議申立て

運営チームによる措置に異議がある場合、措置通知受領後14日以内にお問い合わせフォームまたは運営宛メールアドレス（info@en-fortune.net）から申立てを行ってください。運営チームが申立て内容を再度精査し、原則5営業日以内に回答します。再審査の結果、当初の判断を変更する場合があります。

9. 当社の責任範囲

当社は、本ポリシーに従ってトラブルの調査・対応を行うよう努めますが、トラブルの当事者間の最終的な民事上の権利義務関係（損害賠償請求等）は、当事者間で解決されるものとします。当社の責任範囲については、利用規約第12条（当社の責任範囲）に詳細を記載しています。

10. 関連ポリシー

• 利用規約
• コミュニティガイドライン
• 返金ポリシー
• 配信者登録審査ポリシー